鼓楼区成立专门的网络监督管理分局（以下简称“网监分局”），并以网监分局为窗口，汇聚全区资源，以驻区苏宁等企业为重点，当好“三大员”，持续做好“管”和“服”两篇文章，有力促进了重点企业高质量发展。

（一）当好“调解员”，高效化解消费纠纷。鼓楼区依托网监分局提升苏宁消费纠纷化解效能，帮助企业维护品牌形象，提升运营管理水平。2017年“双十一”苏宁相关投诉2767件，2018年下降至2515件，投诉数量下降9%。一是指导企业提升调解能力。2018年上半年，鼓楼区网监分局会同区消保委指导苏宁公司组建了“苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心消费维权工作站”，健全消费维权工作机制；同时，组织苏宁员工参加全市消协系统投诉培训，有效提升了苏宁投诉调解员法律意识、调解水平，规范了企业处理消费者投诉行为。二是拓宽线上消费纠纷解决渠道。引导更多企业加入ODR平台在线消费纠纷解决路径，实现工单直接分流到企业，减少了政府部门干预等中间环节，有效节约了行政资源，同时大大提高了消费者诉求处理时效。三是妥善处理新型网络群体投诉。2018年，天猫苏宁易购旗舰店苹果手机不发货引发了新型网络群体性投诉，鼓楼区网监分局短期内共收到投诉及信访131件，涉及消费者90余人、未发货手机275台、金额140余万元。鼓楼区一方面迅速梳理涉案人员名单，做出统一受理；另一方面，紧急约谈公司法务及客服经理，协调苏宁公司给出统一合理的补偿方案，促使该网络群体投诉调解成功率达98.4%，既得到了消费者的好评，又维护了企业声誉。

（二）当好“监督员”，促进企业规范经营。近年来，网络交易案件呈“井喷式”增长，鼓楼区网监分局一是强化行政指导。以“3.15”为契机开展“网络诚信消费无忧”主题宣传活动，倡导电商行业守约践诺、规范经营，提升电商行业自律水平。同时，举办“送法入企”活动，帮助企业提高运营人员的业务知识和法律意识，为消费者提供更优质的服务。二是强化专项检查。组织开展以网络销售化妆品为重点的专项检查，对苏宁入网销售的413种化妆品（含特殊用途化妆品11种）进行产品合规检查，促进了苏宁化妆品销售业务的合规经营。三是规范案件办理。 “清单式”管理、“销号式”办案的模式，对重点举报人、重点举报案件挂图作战，制作案件处理流程图，理清办案思路、提高办案效率。2018年累计接受苏宁咨询及指导企业整改宣传页面350余次，及时指出了公司在运营中存在的风险点，有效提升了企业规范经营水平。

（三）当好“服务员”，指导企业创新创优。一是提供高效便利的准入环境，减少企业证照办理申办材料、简化办理流程、提供办理效率。2018年为苏宁易购集团办理营业执照变更2次，食品经营许可证变更1次；二是深化走访送策，一方面把政府利好政策及时向企业宣传，另一方面及时解决企业实际困难。针对性地指导苏宁开展标准化工作试点项目的申报和培育；积极帮助苏宁解决马德里商标申请证明问题，为企业节省成本约110万元，并向国家工商总局申报苏宁在外省的商标保护，为苏宁保护商标权益、提升品牌商标价值给予有力支持。

下一步，鼓楼区将秉承“管”与“服”相统一，依托互联网、大数据，抓取和分析网络市场数据情况，对网络交易实施精准监管，同时针对监测到的风险点，定期推送法律宣传与行政指导，督促企业高质量发展，不断探索政企互动新模式。